In het kort
- Veel bellers spreken geen voicemail in: in een Nederlands onderzoek zei 69% meestal direct op te hangen als de voicemail aanslaat.
- Wat een gemiste oproep kost, verschilt sterk per bedrijf. Reken het daarom uit met je eigen cijfers in plaats van met algemene percentages.
- De formule: gemiste oproepen × deel nieuwe klanten × deel dat afhaakt × gemiddelde opdrachtwaarde.
- Minder missen kan met een betere voicemail, vaste terugbelmomenten, een telefoonservice of een AI-telefoonassistent.
Waarom een gemiste oproep vaak een gemiste klant is
Wie belt, wil meestal snel iets weten of geregeld hebben. Krijgt iemand geen gehoor, dan zijn er drie mogelijkheden: hij spreekt een bericht in, hij probeert het later opnieuw, of hij belt het volgende bedrijf uit de zoekresultaten. Vooral bij nieuwe klanten, die jou nog niet kennen, is die laatste stap klein.
Dat bellers weinig met voicemail doen, blijkt uit een onderzoek van Telecompaper in opdracht van GSM Helpdesk onder 1.717 Nederlanders: 69% zei doorgaans direct op te hangen zodra de voicemail aanslaat. Sommigen proberen het daarna meteen opnieuw. Let op: dat onderzoek is uit 2016 en ging over bellen in het algemeen, niet specifiek over bellen naar bedrijven. Het laat wel zien dat een voicemail geen betrouwbaar vangnet is.
Je vindt online veel grotere en stelligere percentages, vaak zonder duidelijke bron of uit Amerikaans onderzoek. Die nemen we hier bewust niet over. De eerlijkste manier om te weten wat het jou kost, is het zelf uitrekenen.
Zo reken je het zelf uit
Je hebt vier getallen nodig. De eerste twee kun je meten, de laatste twee schat je op basis van je ervaring.
- Gemiste oproepen per maand. Kijk in de oproepgeschiedenis van je telefoon of in het portaal van je telefoonprovider.
- Deel daarvan dat een nieuwe klant of nieuwe opdracht is. Niet elk gemist telefoontje is omzet: er zitten ook leveranciers, verkopers en bestaande klanten met een korte vraag tussen.
- Deel van die nieuwe bellers dat afhaakt. Hoeveel bellen er niet terug en spreken ook niets in? Heb je geen idee, kijk dan hoeveel gemiste nummers je later nooit meer hebt gehoord.
- Gemiddelde waarde van een nieuwe klant of opdracht. Denk aan de gemiddelde factuur, of de waarde van een klant over een jaar.
Formule: gemiste oproepen × deel nieuwe klanten × deel dat afhaakt × gemiddelde waarde = gemiste omzet per maand (schatting).
Rekenvoorbeeld (met verzonnen voorbeeldcijfers)
Een installatiebedrijf mist 40 oproepen per maand. Het schat dat een kwart daarvan nieuwe opdrachten zijn (10 oproepen), en dat de helft van die bellers daarna iemand anders belt (5 bellers). Een gemiddelde opdracht levert € 300 op. Dan is de geschatte gemiste omzet 5 × € 300 = € 1.500 per maand.
Deze cijfers zijn alleen bedoeld om de som te laten zien. Bij jouw bedrijf kunnen ze veel lager of hoger uitvallen. Vul daarom je eigen cijfers in. Omzet is bovendien geen winst: wil je weten wat je echt misloopt, reken dan met je marge.
Hoe kom je aan je eigen cijfers?
- Oproepgeschiedenis: de meeste zakelijke telefoonproviders tonen gemiste en doorgeschakelde gesprekken in hun portaal of app.
- Twee weken turven: noteer bij elk gemist telefoontje dat je terugbelt wat voor vraag het was. Na twee weken weet je ongeveer welk deel nieuwe klanten zijn.
- Tijdstippen: kijk wanneer je oproepen mist. Zijn het vooral momenten tijdens klussen, de lunchpauze of de avond? Dat bepaalt welke oplossing past.
De kosten die je niet op een factuur ziet
Naast omzet kosten gemiste oproepen ook tijd en aandacht. Terugbellen lukt niet altijd in één keer, waardoor je soms een paar keer heen en weer belt. En wie tijdens het werk steeds de telefoon opneemt, wordt telkens uit zijn werk gehaald. Ook klanten merken het: wie herhaaldelijk geen gehoor krijgt, vindt het bedrijf al snel slecht bereikbaar. Deze kosten zijn lastig in geld uit te drukken, maar tellen wel mee in je afweging.
Vier manieren om minder oproepen te missen
- Een betere voicemail. Zeg wanneer je terugbelt en vraag om naam, nummer en de reden van bellen. Dat is gratis, maar veel bellers spreken nog steeds niets in.
- Vaste terugbelmomenten. Bel bijvoorbeeld elke dag om 12.30 en 17.00 uur alle gemiste nummers terug. Zo raak je minder bellers kwijt, al kost het wel tijd.
- Een telefoonservice. Een mens neemt namens jou op en stuurt je een bericht. Lees in AI-telefoonassistent of telefoonservice wat dat kost en wanneer het past.
- Een AI-telefoonassistent. Die neemt 24/7 op, beantwoordt vaste vragen en noteert de rest. Je krijgt na elk gesprek een samenvatting. In Hoe werkt een AI-telefoonassistent? lees je wat hij wel en niet kan.
Welke oplossing past, hangt af van hoeveel je mist, op welke momenten en wat voor vragen het zijn. Wie vooral 's avonds en in het weekend gebeld wordt, heeft andere behoeften dan wie overdag tijdens het werk niet kan opnemen. Voor installateurs zetten we de opties op een rij in Bereikbaar na werktijd als installateur.