In het kort
- Buiten kantoortijden bellen klanten met spoed (lekkage, geen warmte) maar ook met gewone vragen en offerteaanvragen.
- De opties: voicemail, zelf opnemen of een storingsdienst, een telefoonservice of een AI-telefoonassistent.
- Leg vooraf vast wat spoed is en wat er dan gebeurt. Bij gaslucht verwijs je naar het landelijke storingsnummer gas en stroom en bij gevaar naar 112.
- Vaak werkt een combinatie het best: de assistent neemt alles op en echte spoed gaat door naar wie dienst heeft.
Wie belt er na werktijd?
Niet elk telefoontje 's avonds is een noodgeval. Grofweg krijg je drie soorten bellers:
- Spoed: een lekkage, geen verwarming of warm water, een verstopping die niet kan wachten.
- Nieuwe klussen: iemand die 's avonds eindelijk tijd heeft om een offerte aan te vragen voor een nieuwe cv-ketel, warmtepomp of badkamer.
- Vaste vragen: wat kost voorrijden, kom je ook in mijn plaats, hoe laat komen jullie morgen?
Voor de eerste groep wil je snel iets doen. De andere twee hoeven niet direct, maar je wilt ze ook niet kwijtraken. Juist voor een nieuwe klus belt iemand makkelijk het volgende bedrijf als hij geen gehoor krijgt. Hoe je uitrekent wat dat jou kost, lees je in Gemiste oproepen: wat kost het je bedrijf?
Optie 1: voicemail
De simpelste oplossing. Zet in je voicemailbericht wanneer je terugbelt en wat iemand bij spoed moet doen.
Voordelen: gratis en direct geregeld. Nadelen: veel mensen spreken niets in. In een Nederlands onderzoek van Telecompaper uit 2016 zei 69% doorgaans direct op te hangen bij een voicemail. Een spoedmelding mis je zo ook makkelijk tot de volgende ochtend.
Optie 2: zelf opnemen of een storingsdienst
Je neemt zelf op, of je rouleert met collega's een storingsdienst waarbij wie dienst heeft de telefoon meeneemt.
Voordelen: de beller spreekt meteen een vakman, die direct kan inschatten wat er nodig is. Nadelen: je bent nooit echt vrij, ook niet voor telefoontjes die tot morgen hadden kunnen wachten. Voor een eenmanszaak is dit op den duur zwaar.
Optie 3: een telefoonservice
Een team van telefonisten neemt op met jouw bedrijfsnaam en stuurt je een bericht, en verbindt eventueel door. Let op de openingstijden: veel telefoonservices nemen niet de hele nacht op. Bij BizziPhone is de standaard bijvoorbeeld 08.00 tot 18.00 uur, en kost avond (tot 22.00 uur) en weekend € 15 per maand extra. M-contact neemt 7 dagen per week op van 07.00 tot 22.00 uur (beide volgens hun tarievenpagina's op 1 november 2026). Daarnaast betaal je meestal per gesprek.
Voordelen: een mens aan de lijn. Nadelen: 's nachts vaak niet bereikbaar of duurder, kosten per gesprek, en inhoudelijke vragen komen alsnog bij jou terecht. In AI-telefoonassistent of telefoonservice vergelijken we het uitgebreider.
Optie 4: een AI-telefoonassistent
Een AI-telefoonassistent neemt 24/7 op, ook midden in de nacht. Hij vraagt wat er aan de hand is, hoe dringend het is, wat de postcode is en op welk nummer je de klant kunt terugbellen. Vaste vragen over voorrijkosten of je werkgebied beantwoordt hij zelf. Spoed geeft hij apart aan je door, of in overleg verbindt hij direct door naar wie dienst heeft.
Voordelen: altijd bereikbaar, een vast maandbedrag en een volledige melding in plaats van een vage voicemail. Nadelen: het is geen mens. Hij geeft geen technisch advies en kan een naam of adres verkeerd verstaan; daarom laat hij belangrijke gegevens herhalen. Wat hij wel en niet kan, lees je in Hoe werkt een AI-telefoonassistent?
Spoedregels: leg ze vooraf vast
Welke optie je ook kiest, bepaal van tevoren wat er bij spoed gebeurt. Dat voorkomt twijfel, ook bij een telefonist of AI-assistent. Een voorbeeld van spoedregels:
- Wat is spoed? Bijvoorbeeld: actieve lekkage, geen verwarming bij vorst, geen warm water bij kwetsbare bewoners.
- Wat gebeurt er dan? Direct doorverbinden naar wie dienst heeft, of een sms en e-mail met voorrang, met een terugbelbelofte binnen een afgesproken tijd.
- Wat is geen spoed? Offerteaanvragen, onderhoudsafspraken en vragen over facturen: die worden genoteerd voor de volgende werkdag.
- Gaslucht: geen advies geven, maar verwijzen naar het landelijke storingsnummer gas en stroom van de netbeheerder, en bij direct gevaar naar 112.
Tips om het af te maken
- Zet je bereikbaarheid duidelijk op je website en je Google-bedrijfsprofiel, inclusief wat klanten bij spoed kunnen verwachten.
- Wil je dat ook websitebezoekers buiten kantoortijden antwoord krijgen? Bekijk dan de chatbot voor loodgieters.
- Bel de volgende ochtend als eerste de niet-spoedmeldingen van de avond terug. Dan voelt de klant zich gehoord.
Op de pagina AI-telefoonassistent voor installateurs lees je hoe de assistent voor een installatiebedrijf wordt ingericht.